Общение с клиентами в меняющихся условиях розничной торговли

30 августа 2023 г.

Это четвертая статья в серии статей, анализирующих результаты опроса Urban Science/Harris Poll/Dealership Transformation Index™, посвященного восприятию потребителями значимости традиционной модели автомобильных дилерских центров.

Дилеры стремятся восстановить объемы продаж, особенно сейчас, когда многие производители начали пополнять розничные запасы. Вопрос в том, каковы наилучшие стратегии для достижения этой цели?

Ответ может показаться довольно простым, пока не будут рассмотрены проблемы электрификации, подробно описанные в более раннем отчете, но даже несмотря на то, что дилеры усиливают обучение и оборудование для подготовки к обслуживанию все больших объемов аккумуляторных электромобилей, они сталкиваются с еще одним пугающим препятствием, которое с тех пор возросло в геометрической прогрессии. пандемия: омниканальный маркетинг. Это процесс продаж, который позволяет покупателям настраивать свои транзакции, используя либо виртуальные онлайн-инструменты, личные посещения дилерских центров, либо комбинацию того и другого для завершения процесса продаж.

Все больше покупателей хотят, чтобы процесс продаж позволял им начать процесс покупки одним способом, а закончить его другим, используя для завершения сделки все: от Интернета, электронной почты и текстовых сообщений, а также посещения выставочного зала. Для этого автомобильным дилерам необходимо установить новейшие технологии и обучить весь персонал дилерских центров – от продавцов до F&I и обслуживающего персонала – тому, как использовать эти инструменты и помогать покупателям беспрепятственно совершать покупки любыми выбранными ими способами связи.

Пытаясь решить эти проблемы, дилеры понимают, что добиться гибкости, необходимой для успеха, будет непросто. Опрос, проведенный в 2023 году Urban Science и The Harris Poll, показал, что 77% респондентов-дилеров сообщают, что рост их дилерских центров, скорее всего, будет «тяжелее», по сравнению с 60% тех, кто согласен с этим утверждением в 2022 году. Причиной их ответов является переход к омниканальным продажам и маркетингу, хотя факторы, на которые они ссылаются, предполагают, что потребуются более быстрые, эффективные и технологичные процессы.

Частично задача франчайзинговых дилеров заключается в том, чтобы оправдать ожидания клиентов, возникшие у новых революционных компаний в сфере розничной торговли. Тридцать процентов опрошенных дилеров отмечают, что клиенты, покупающие товары через нетрадиционные каналы, такие как CarMax и Carvana, оказывают сегодня наибольшее влияние на их бизнес. Еще 18% указывают, что клиенты совершают покупки напрямую через сайты производителей.

Добавьте разобщенность между дилерами и потребителями в отношении приоритетов продажи/покупки, и станет ясно, почему традиционным автомобильным дилерам необходимо изменить свою культуру и методы продаж, чтобы обеспечить быстрые и бесперебойные транзакции, которые устраняют болевые точки клиентов или, по крайней мере, делают процесс более простым и менее простым. кропотливый.

Осознание этих разногласий может помочь дилерам лучше настроить свои омниканальные процессы и изменить свои методологии продаж для удовлетворения растущих потребностей клиентов.

Это означает, что дилеры должны рассмотреть возможность корректировки своих взглядов в ключевых областях. Вот некоторые конкретные различия в восприятии дилеров и потребителей, выявленные в ходе исследования Urban Science:

Конечно, чтобы развеять эти опасения, дилеры должны сначала взаимодействовать с клиентами. Это не всегда легко из-за множества факторов, которые, по сообщениям дилеров, препятствуют продажам, некоторые из которых начались из-за пандемии, в том числе:

Тем не менее, проблемы, частично возникшие из-за пандемии, вызвали у дилеров новую волну беспокойства, в том числе:

Эта последняя часть важна во многих отношениях, в том числе для того, чтобы продавцы привыкли продавать покупателям, вооруженным растущим объемом информации о конкурентных ценах. Об этом свидетельствуют 12% респондентов-дилеров, которые назвали «слишком много данных/информации о продажах» ключевым препятствием для продавца.

Хорошей новостью для дилеров является то, что покупатели автомобилей по-прежнему предпочитают личные сделки при покупке транспортных средств, по крайней мере, в некоторых аспектах процесса.